视频中，该用户手持一张海底捞火锅（万象汇店）的排队小票，小票显示他排到了“小桌367号，前面还有217桌”。
但他在向淘宝一家店铺的客服表明自己具体所在门店、用餐人数等信息后，客服人员称：“可以安排插队，需要支付40元，有空桌马上进去的，没有的话，只要等两三桌。”之后视频中就显示，他的排号从367号变为142号，前面等餐的桌数从217桌变为1桌。
反对此做法的网友称：“他插的队，是别人等了好几个小时的，插队的人越多，那对按规矩等餐的人就越不公平。”有网友则表示：“一个付出时间，一个付出金钱，这也是一种公平。”
一位名叫“海底捞人满加8833279”的人通过了记者的验证，在记者提出要插队的要求后表示：“我们提供黑海会员及密码给你登录海底捞APP，然后告知服务员你是黑海会员，黑海会员拥有优先就餐的权益，通常比普通会员排队快一半以上，但具体优先多少主要看服务员的。”
红星新闻记者从海底捞APP上也了解到，海底捞黑海会员在正常营业门店当前网上取号已满、普通会员无法取号时，黑海会员可通过海底捞APP、微信公众号等正常排号，也可以在APP提前２小时联系专属客服、尊享优先安排位置的权益，而成为黑海会员则需在12个月内满足消费12000个成长值及以上。根据用户@YIN所说，在淘宝上搜索“海底捞免排队或插队”即可插队。红星新闻记者联系上一家名叫“林儿小店店”的淘宝店铺，在记者表示需要购买插队服务时，客服表示“到店后等1~2桌即可”。10月6日晚，红星新闻记者到达海底捞火锅成都群光广场店后，现场取号为小桌179号，工作人员告知大约需等待3个小时。但在记者花费40元购买插队服务后几分钟，客服人员表示已安排好小桌41号，并让记者告诉服务员“手机尾号1474，我们预约好的小桌41”即可。
海底捞首席信息官邵志东在回应中表示，海底捞最高等级的黑海会员可提前两小时预约，能够享有到场优先安排位置的权益。 “但并非是免排队”，邵志东强调，“会员账号与权益仅限会员本人使用，如借用、分享、出售等方式供他人使用，将终止提供会员服务，账号将被限制登录”。据介绍，2019年下半年至今海底捞已限制登录账号超2200个。邵志东表示，海底捞将不断通过技术优化、完善排号规则、强化培训门店员工识别真伪排号信息等举措全方位维护用餐秩序。亦将继续与第三方网络平台、相关部门联手，打击此类违规行为，维护广大消费者的合法权益，共建公平有序的消费环境。
四川澳南律师事务所曾林刚律师表示，如果商家此前并未明示“付费插队”的信息，则不符合法律的规定。按照《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、第十条“消费者享有公平交易的权利”的规定，消费者享有知情权、公平权，而商家并未明确相关信息情况下，采取不对等的方式对待消费者，则侵犯了消费者的知情权和公平权。曾律师认为，若属于第三方平台的原因造成，且商家不知情，则商家不违反法律规定。但商家为了维护自身形象，应出台相关规章制度或采取有效措施来遏制这种现象的产生，维护消费者的权益，比如采取现场查验排队手机号等。法治广东研究中心主任宋儒亮在接受南都记者采访时强调，如果海底捞事先有明确说明有线上付费排队和线下自行排队两种就餐途径，并有部分消费者愿意以金钱来换取排队所花费的时间，则不应产生任何法律责任问题，“当然，线上付费排队人转让排队号的收益问题，除非违反法律、行政法规禁止性规定，否则，不应当认定违法”，宋儒亮补充。
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